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极致服务的6大“套路” 别让烂服务坑了你的酒店

以用户为中心,不是让你搞了一大堆用户根本不需要的什么狗屁“附加值”,而是把多余的去掉。 如果你开了两家相邻的咖啡店,产品、价格都一样,但是一家人多另一家人少,人多的这家环境、装修、服务、感觉都更让人舒服,顾客的体验感更好,也更愿意光顾。其中
发布时间:2017-02-04         发布:东房网        

以用户为中心,不是让你搞了一大堆用户根本不需要的什么狗屁“附加值”,而是把多余的去掉。

如果你开了两家相邻的咖啡店,产品、价格都一样,但是一家人多另一家人少,人多的这家环境、装修、服务、感觉都更让人舒服,顾客的体验感更好,也更愿意光顾。其中,服务设计要做的,就是营造更好的体验。

没错,服务是需要被设计的。这不是我说的,是1982年美国金融家G.Lynn Shostack说的。到了1991年,服务设计(Service Design)这个词第一次出现,2000年的时候,第一家服务设计公司(Live Work)出现了。现在嘛,服务设计在国外火着呢——不仅很多高校都开设了服务设计课程,专门的服务设计公司也越来越多。

(服务设计的发展)

以上,就是服务设计的大致历史。它发展的时间并不长,近几年却迅猛蓬勃——没办法,服务业占国家GDP比重连年增高。拿帝都北京来说,今年1-10月,服务业占北京GDP超过81%,你说服务重要不重要。

但是,服务设计在中国发展得并不好——主要是比较滞后。在国外,第一本服务设计著作《This is Service Design Thinking》出版于2010年,台湾版出版于2013年,大陆到了2015年底才出版。不仅如此,国内开设服务设计课程的高校也仅有香港理工、清华大学、江南大学等为数不多的几所。

服务设计是全球趋势,因为它适用的范围实在太广了,我们经常谈论的社会创新、服务创新、新社会经济、可持续设计、通用设计、协作服务等都和服务设计有关。在国外,服务设计早已渗透到如政府、金融、医疗、交通、航空、公益、商业等各个行业。在国内,商业领域涉及较多,像腾讯、阿里这样的企业介入较早,也更成熟些,而国内大多数企业都没有用户体验部门,服务设计就更少了。与此同时,国内专业做服务设计的公司屈指可数。

编辑:房媒

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